Survei Pelanggan: Kepuasan Terhadap Layanan Air Bersih Perumda Tirta Pakuan Meningkat

TIMETODAY.ID, BOGOR – Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Perumda Tirta Pakuan Tahun 2025 menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dari masyarakat Kota Bogor. Survei yang dilakukan oleh Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) melibatkan 3.375 responden dari tujuh zona pelayanan (Zona 1-7).

“Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori sangat puas, dengan CSI Produk sebesar 87,25 dan CSI Jasa 81,50,” kata Prof. Dr. Noer Azam Achsani, salah satu peneliti SB-IPB. Menurutnya, capaian ini menunjukkan perbaikan kualitas layanan setelah penurunan indeks pada periode sebelumnya.

Secara zonal, Zona 1 tercatat sebagai zona dengan kinerja layanan paling merata dan unggul, sedangkan variasi antar zona lain masih terlihat, terutama pada wilayah dengan tantangan teknis distribusi dan kompleksitas layanan.

Advertisement

Analisis Importance Performance Analysis (IPA) pada kategori produk mengungkapkan bahwa kualitas fisik air,meliputi kejernihan, bau, dan endapan, dinilai sangat memuaskan. Namun, kontinuitas aliran, stabilitas tekanan, dan jaminan mutu air pada kondisi tertentu masih menjadi perhatian, terutama di zona dengan suplai musiman.

Sementara itu, pada kategori jasa layanan, kompetensi petugas, keadilan pelayanan, dan kinerja petugas lapangan serta call center menjadi kekuatan utama. Namun, pelayanan administrasi, kompensasi atas gangguan layanan, komunikasi informasi kepada pelanggan, dan pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP masih memiliki ruang perbaikan.

Berdasarkan dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi, 89,58, diikuti assurance (jaminan) 83,55 dan reliability (keandalan) 83,13. Responsiveness (daya tanggap) tercatat 80,27, sedangkan empathy (empati) 70,65 menjadi prioritas peningkatan layanan personal. Indeks keterlibatan pelanggan berada pada 59,06, menunjukkan keterlibatan menengah.

Dr. Mochamad Bactiar, peneliti SB-IPB, menekankan pentingnya peningkatan layanan digital dan komunikasi dengan pelanggan.

“Pelanggan cenderung puas dan loyal, tetapi interaksi aktif melalui kanal digital masih bisa ditingkatkan,” ujarnya.

SB-IPB merekomendasikan langkah strategis berupa peningkatan kualitas aliran dan mutu air di zona prioritas, perbaikan proses layanan dan kecepatan tanggapan pengaduan, penguatan kompetensi SDM, serta optimalisasi kanal digital dan sistem informasi pelanggan.